Ориентация на пользователя лежит в основе каждого решения, которое принимают в Binance. Узнайте, как Binance улучшил службу поддержки за последние несколько месяцев, чтобы качественнее обслуживать своих клиентов и гарантировать, что вы всегда сможете получить надежную и своевременную поддержку, когда она вам больше всего нужна. 

Основные изменения в поддержке Binance

• За последние несколько месяцев, чтобы удовлетворить растущие запросы клиентов в службу поддержки, Binance применила свой ориентированный на пользователя подход для улучшения обслуживания пользователей. 
• Binance пересмотрела свою внутреннюю структуру, пригласив некоторых из своих сильнейших руководителей и команд для оптимизации и оптимизации процессов поддержки клиентов.
• Уменьшив время выполнения работ по найму и адаптации, Binance смогла сократить время на обучение, одновременно улучшив качество разрешения дел. 
• Ключевые операционные изменения были внесены для лучшего удовлетворения потребностей пользователей, при этом усилия были сосредоточены на предоставлении пользователям максимально быстрой и высококачественной поддержки.
• Binance продолжит свои постоянные усилия по обеспечению максимально ориентированного на пользователя опыта, с дальнейшими улучшениями, которые уже находятся в стадии разработки. 

Ранее в этом году Binance открыто говорит о своих проблемах, связанных с масштабированием поддержки клиентов для удовлетворения потребностей пользователей. На Binance понимали, что необходимы улучшения, и обязались предпринять ключевые краткосрочные и долгосрочные инициативы для улучшения пользовательского опыта навсегда, включая привлечение более специализированных агентов поддержки клиентов, расширение инструментов самообслуживания и развертывание обновленной системы онлайн-чата для решения запросов пользователей в тех случаях, когда возможно, при передаче других дел своим реальным агентам. 

За последние несколько месяцев Binance испытали десятикратное увеличение числа активных пользователей, с аналогичным ростом поступающих запросов в службу поддержки, что создало дополнительную нагрузку на их команду поддержки клиентов и саму платформу. Из-за чего, на Binance поспешили выявить и решить самые серьезные проблемы, с которыми сталкивались их пользователи. 

Чтобы справиться с этой задачей, были пересмотренны нашу внутреннюю структуру, направив на дело некоторых из своих сильнейших лидеров и команд, чтобы оптимизировать все процессы, в том числе Хе Йи, соучредителя Binance. 

В результате им удалось добиться некоторых заметных улучшений за последние несколько месяцев:

• Уровень разрешения первого контакта: улучшен на 25% с 1 января 2021 г. 
• Среднее время ответа службы поддержки: теперь всего 1-2 минуты 
• Повышение производительности: живые агенты на 35% эффективнее

Сегодня увеличен объем поддержки и сокращено общее время выполнения работ, но на этом работа еще не закончена. И сегодня вы узнаете о других способах, над которыми постоянно идет работа, чтобы предоставлять пользователям криптовалютной платформы более удобную поддержку. 

Наем и обучение

Масштабирование поддержки клиентов - сложная инициатива, которая включает в себя больше, чем просто увеличение численности персонала. В Binance рассматривают найм как отправную точку. Поскольку в предыдущие месяцы их команда поддержки клиентов была сильно разряжена, стало очевидно, что нужно масштабироваться - причем быстро. Хотя численность персонала была не единственной областью, в которой они не справлялись, наем сотрудников службы поддержки был поставлен в качестве главного приоритета для собственных кадровых команд.

В то же время для Binance нужно было пересмотреть собственную программу обучения, чтобы все пользователи получали качественные услуги. Кроме того, проанализировав организационную иерархию, обеспечили логическое распределение команд и готовность всех менеджеров к успеху.

Чтобы сократить общее время обучения, Binance обновили существующую программу обучения и сделали упор на специализацию агентов. Расскажем об этом позже, но, объединив эти два фактора, они исмогли значительно сократить время обучения, увеличив при этом производительность операторов на 35%. 

Binance оптимизировали процесс найма, чтобы быстрее выявлять и привлекать таланты, обеспечивая при этом хорошие результаты:

• Общее время обработки заказов: сокращение примерно на 50%
• Рост команды поддержки клиентов: + 40% за четыре месяца. 

Операции и масштабирование

Когда речь идет о поддержке клиентов, главная цель Binance - предоставить пользователям максимально качественную и быструю поддержку. Помня об этом, были внесены все необходимые операционные изменения. 

Во-первых, ими был создан внутренний инструмент обслуживания клиентов, предназначенный для улучшения взаимодействия с пользователем и повышения эффективности работы. Постоянно совершенствуя инструмент, теперь лучше отслеживать индивидуальные показатели качества, чтобы правильно понимать, как работали и работают команды отдела обслуживания. 

Как упоминалось ранее, агентам теперь назначаются области знаний в рамках Binance и более широкой крипто-экосистемы. Вместо того, чтобы рассредоточиться по множеству вопросов и тем, агенты работают в более узких рамках, где они могут лучше практиковать свои знания. Конечным результатом является то, что они могут давать более информированные и быстрые ответы, а когда требуется эскалация, путь к разрешению случаев становится более четким. Применяя этот подход в рамках всей команды, команда Binance смогла обеспечить более качественные ответы и делать это быстрее, чем прежде.

На Binance начали дополнительное обучение руководителей групп, чтобы укрепить навыки лидерства и оперативного управления. Затем каждая команда оптимизировала свой подход к планированию, чтобы улучшить управление объемом обращений в часы пик. 

В более срочных или сложных случаях нанимается дополнительно специальная команда опытных старших агентов, которые помогают отвечать на вопросы, связанные с безопасностью. Когда у пользователей Binance возникают насущные проблемы с безопасностью, ответ должен быть быстрым, точным и решительным. 

Кроме того, Binance с гордостью предлагает поддержку клиентов на более чем 14 языках. И продолжает расширять свою круглосуточную службу для новых языковых линий, чтобы удовлетворить всех пользователей. 

Анализ и оптимизация

В Binance постоянно работают над оптимизацией рабочих процессов и производительности. Взаимодействия в чате службы поддержки предоставляют поток полезной информации для пользователей: анализируются входящие темы чата, оценивается частота запросов и просматриваются другие точки данных для создания отчетов, которые приводят к улучшениям продукта и инструментов чата. Эти улучшения внедряются в зависимости от потребностей, что помогает сократить количество входящих заявок. 

Когда дело доходит до инструментов самообслуживания и вспомогательного контента, применины методы машинного обучения для определения тем и оптимизации своих инструментов, чтобы увеличить скорость разрешения обращений и в первую очередь снизить потребность пользователей в подключении к действующим агентам. 

Также, служба поддержки переведена на индивидуальные цели, чтобы лучше удовлетворять потребности пользователей, и добавлены схемы стимулирования, чтобы вознаградить членов команды, которые делают все возможное, чтобы помочь пользователям. Чтобы измерить свое влияние, был усилен мониторинг и увеличено количество аналитиков по обеспечению качества команде технической поддержки клиентов.

И наконец, добавлены эффективные процессы, чтобы помочь группе поддержки Binance, продуктовым группам и другим отделам сократить цикл расследования, еще больше сократив время ожидания и ускорив эскалацию дел. Команды также проводят ежедневные встречи, чтобы обсудить сложные дела, чтобы убедиться, что они не заблудились, а ключевые выводы делятся с более широкой командой в следующий раз. 

Сохранение улучшений в будущем

В Binance хотят обеспечить максимально ориентированный на пользователя опыт, вечную цель, которой не видно конца. Планируется еще много улучшений в сфере обслуживания клиентов, включая дальнейшие улучшения процессов обучения, обновления программ обеспечения качества и дополнения к внутренним базам данных Binance.